Contratas un seguro, del tipo que sea, y todo va bien. Año tras año pagas la prima y piensas: «no sé para qué tengo el seguro, si nunca pasa nada». Hasta que pasa y tienes que dar un parte. Pero, ¿qué ocurre si no estás de acuerdo con la actuación de la aseguradora? ¿Se puede hacer una reclamación al seguro? ¡Por supuesto! En este artículo te explicamos cómo reclamar a la aseguradora si no estás conforme con su actuación o si consideras que la aseguradora ha incumplido el contrato que tenías con ellos.
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Cómo reclamar al seguro, paso a paso
Para hacer la reclamación al seguro, lo primero es hablar con la compañía. Si se puede arreglar por las buenas, eso que te ahorras. Si no, tienes la opción de acudir al defensor del asegurado. Si por aquí tampoco se soluciona, puedes poner una reclamación formación a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Y si, aun así, todavía no consigues una solución, todavía te queda la vía extrajudicial (sistema arbitral) y la vía judicial.
Lo vemos paso a paso.
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Paso 1: habla con la aseguradora
Si, por el motivo que sea, crees que la compañía de seguros ha incumplido el contrato o has sido víctima de una negligencia por su parte, el primer lugar al que debes acudir es al departamento de atención al cliente de la compañía y preguntar por el servicio de reclamaciones. Ellos te pedirán que les expliques los motivos de nuestra queja y podremos establecer una comunicación con la asegurada con el objetivo de llegar a un acuerdo.
Si esto no es posible hacer esto o no consigues nada que te satisfaga, puedes acudir al Defensor del Asegurado.
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Paso 2: acude al Defensor del Asegurado
El Defensor del Asegurado es designado por las aseguradoras con el propósito de mediar en disputas y reclamaciones de los tomadores del seguro. Esta es una figura muy importante, porque es independiente de la aseguradora y actúa como un intermediario imparcial en conflictos entre la aseguradora y el cliente. Su función es promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas financieras.
Una cuestión es importante conocer es que cualquier cliente de seguros puede acudir a él en caso de disputa, así como beneficiarios, inversores y terceros perjudicados.
Por lo tanto, si consideras que la aseguradora no respeta tus derechos o si existe una decisión formal que te deniega algo que crees que te corresponde, debes acudir al defensor del asegurado. Además, el procedimiento para solicitar su intervención es gratuito. Solo necesitas proporcionar detalles sobre el problema, incluyendo nombre, número de póliza, y una relación de los hechos.
Si el Defensor del Asegurado considera justa la reclamación, la aseguradora debe aceptar automáticamente la solución propuesta, siempre que el siniestro no supere los 36.000 euros.
En caso de insatisfacción con la resolución del Defensor del Asegurado, puedes continuar el proceso de reclamación a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
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Paso 3: reclama a la DGSFP
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) se encarga de atender las quejas y reclamaciones de los ciudadanos relacionadas con seguros y fondos de pensiones.
Ten en cuenta que es imprescindible acreditar que se ha formulado previamente la queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad aseguradora o ante el defensor del cliente o defensor del asegurado o partícipe de la entidad contra la que se reclama.
Para poner una reclamación a través de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones debes seguir un procedimiento específico.
Para empezar, debes acceder al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Para presentar una reclamación, puedes hacerlo de dos maneras: en formato papel, enviando un escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en Madrid (Paseo de la Castellana, 44-28046 Madrid), o de forma telemática con firma electrónica a través de su portal web.
Ten en cuenta que es necesario acreditar que previamente has formulado la queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad aseguradora o ante el defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclama.
En cuanto al formulario de reclamación, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones proporciona formularios específicos para la presentación de quejas y reclamaciones. Estos formularios deben ser completados correctamente para iniciar el proceso.
Además, la entidad ofrece un portal denominado GASPAR, donde se encuentran conceptos básicos, guías de ayuda para la contratación y presentación de reclamaciones, así como respuestas a preguntas frecuentes relacionadas con seguros y fondos de pensiones.
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Paso 4: sistema de arbitraje
El sistema de arbitraje es el paso previo a la reclamación judicial. Es un lugar al que tanto la compañía como el asegurado acuden de forma voluntaria con la intención de solucionar el incidente de forma amistosa, más rápida y menos costosa que la que conllevaría un juicio formal. En este caso, las decisiones que finalmente tomen los responsables del proceso de arbitraje son vinculantes para ambas partes, aunque no está del todo cerrada la posibilidad de poder acudir a la vía judicial.
Si finalmente no se llega a ningún acuerdo, la última vía, antes de la judicial, es acudir a Organismo Supervisores. Estos son unos organismos que suelen tener presencia en los países con sistemas financieros desarrollados y que se dedican a regular y supervisar la actividad comercial de las compañías aseguradoras para asegurar que sea la correcta dentro del marco legal.
En España, estos organismos son el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Cabe recordar que para acudir a esta vía, es necesario haber acudido primeramente a las anteriores.
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Paso 5: vía judicial
Si ninguna de las opciones anteriores ha dado el resultado que esperabas o no estás conforme, todavía te queda la vía judicial. En caso de que te veas en esta situación, consulta con un asesor legal.
Modelo de carta para la reclamación del seguro
Existen muchos modelos de cartas para reclamar al seguro.
Este es el modelo que proponen desde la OCU:
D./Dª ……………………………………….
Compañía
Defensor del Cliente o del Asegurado
………………………………………………
En ……………. a …………
Asunto: Reclamación por …………………………………………………………………………………………….…………………
Muy Sres. míos:
Por medio de la presente les doy traslado de la reclamación en relación con la póliza número …………….. que tengo contratada con su entidad, por los motivos que expongo a continuación:……………………………………………………………………………...
Para su mejor conocimiento, adjunto la documentación que obra en mi poder ………………………………………………………..
Por lo expuesto solicito: …………………………………………………………………………………………………………………………
En la confianza de que adopten las medidas oportunas para solucionar el problema planteado, aprovecho la ocasión para saludarles y quedo a su disposición para cualquier otro dato adicional que precisen sobre este asunto.
Atentamente,
Firmado:
Los plazos importantes a tener en cuenta al presentar una reclamación de seguro
Ten en cuenta que, al presentar una reclamación de seguro, es fundamental tener en cuenta varios plazos importantes que pueden variar según el tipo de seguro y las circunstancias específicas de cada caso. En general, estos plazos son esenciales para garantizar que tu reclamación sea válida y procesada de manera adecuada.
Para empezar, debes saber que el plazo para presentar una reclamación puede variar según el tipo de seguro. Por lo general, es de dos años para los seguros de daños y de cinco años para los seguros de personas.
Además, en muchos casos, es necesario notificar a la aseguradora sobre el siniestro en un plazo específico desde que se tiene conocimiento del mismo. Este plazo suele ser de 7 días desde el conocimiento del siniestro, a menos que la póliza especifique otra cosa.
Después de presentar la reclamación, la aseguradora debe responder en un plazo determinado, que generalmente es de 60 días. Si la respuesta no es satisfactoria, se pueden seguir con el resto procedimientos, como recurrir al Defensor del Asegurado o a la Dirección General de Seguros.
Otra cuestión que debes considerar es que, si estás involucrado en un incidente relacionado con la Seguridad Social, también existen plazos importantes que debes tener en cuenta al presentar una reclamación previa ante la entidad gestora de la Seguridad Social. Consulta los plazos y formularios específicos en estos casos.
Estos plazos son fundamentales para asegurarte de que tu reclamación de seguro sea efectiva y se procese correctamente. Siempre es recomendable revisar detenidamente los términos y condiciones de tu póliza de seguro y buscar asesoramiento legal si tienes dudas sobre los plazos o el proceso de reclamación.
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Eva María Rodríguez
Redactora web y creadora de contenidos digitales especializada en seguros y finanzas, así como en deporte y vida saludable. Colabora con PuntoSeguro desde 2014.
