Las compañías de seguros están obligadas por ley a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, por lo que están obligadas a disponer un departamento o servicio de atención al cliente que se ocupe de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Pero, ¿qué ocurre si hemos contratado el seguro con un agente o un corredor de seguros? ¿Qué pasa si el seguro lo hemos contratado en el banco? ¿Dónde hay que interponer la queja o reclamación? ¿A quién hay que dirigirse? ¿Quién responde? Hablamos sobre ello en este artículo.
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Aseguradoras y atención al cliente
La ahora derogada Ley 26/2006 que recogía en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros, establecía que los agentes de seguros y operadores de banca-seguros, los corredores de seguros, las sucursales de mediadores de seguros y los mediadores de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Esta obligación se recoge actualmente en el Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.
Se mantiene la figura del defensor del cliente. En este sentido, estas entidades podrán designar un defensor del cliente. Su labor consistirá en atender y resolver las reclamaciones; así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Esta Ley indica que la decisión tomada por el Defensor del Cliente respecto a las reclamaciones presentadas vinculará a la entidad o agente. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
Por lo tanto, los corredores de seguros, las sociedades de correduría de seguros y los mediadores de seguros residentes o domiciliados en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones; salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente en los términos establecidos por la ley vigente.
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Cómo presentar una queja o reclamación a una compañía de seguros
Para presentar una queja o reclamación, esta debería poder efectuarse personalmente o mediante papel, así como a través de cualquier medio informático, electrónico o telemático que permita la lectura, impresión y conservación de los documentos que se adjunten a dicha reclamación, tal y como se recoge en el Artículo 11.1 de la Orden ECO /734/2004.
Respecto al procedimiento que debe seguirse para presentar una queja o reclamación, el artículo 11.2 de la citada orden indica también que hay que presentar ante la entidad aseguradora un documento que incluya lo siguiente:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que debidamente acreditada lo represente, junto al DNI o los datos de registro público, según el caso.
- Motivo de la queja o reclamación, detallando las cuestiones.
- Datos del departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de reclamación.
- Se debe hacer constar que la persona que reclama no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja está siendo tramitada por un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
El consumidor deberá aportar también las pruebas documentales que fundamenten su queja o reclamación.
La reclamación debe presentarse en los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin; tal y como recoge el artículo 11.3 de la misma orden.
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Eva María Rodríguez
Redactora web y creadora de contenidos digitales especializada en seguros y finanzas, así como en deporte y vida saludable. Colabora con PuntoSeguro desde 2014.
8 comments on "¿Es obligatorio que las aseguradoras tengan un departamento de atención al cliente?"